Stiinta si arta in negociere (II)

Pregătirea planului de negociere (după Hassan Souni, 1998) presupune stabilirea propriilor obiective şi cea mai bună evaluare a obiectivelor „oponentului”. Experienţa a demonstrat că obiectivele clientului pot fi grupate în patru categorii complementare:

1. Determinarea problematicii (permite identificarea obstacolelor cu care se confruntă clientul, ajută la evaluarea importanţei aspiraţiilor sale globale şi la înţelegerea celorlalte categorii de aşteptări)
2. Răspunsul la nevoile sale (se are în vedere transformarea a cât mai multe nevoi ascunse în nevoi declarate, dezvoltarea nevoilor viitoare în nevoi actuale declarate şi ierarhizarea tuturor nevoilor declarate în funcţie de importanţa lor)
3. Satisfacerea motivaţiilor sale (schema SONCAS – Securitate, Orgoliu, Noutate, Confort, Avere, Simpatie – permite o bună identificare a motivaţiilor clientului)
4. Realizarea dorinţelor sale (tehnica celor trei D – Diagnosticul, Detectarea, Dezvăluirea – ajută la folosirea informaţiilor necesare, a celor care sunt importante pentru formulare şi găsirea ofertei potrivite).

Cadrul global al unei negocieri

Elementele principale care constituie cadrul global al unei negocieri (după Hassan Souni, 1998) sunt:

1. Obiectul negocierii (motivul negocierii)
2. Actorii negocierii (sau partenerii de joc)
3. Obiectivele şi mizele
4. Spaţiul (zonele de divergenţă şi zona de convergenţă)
5. Locul
6. Raportul de forţe
7. Timpul

Întrebarea „Ce se negociază?” ajută la identificarea obiectului negocierii. Este foarte important să se facă diferenţa între obiectivele globale şi cele parţiale, care se situează între punctul de pornire şi punctul de finalizare al unei negocieri, însă oricare ar fi obiectivul negocierii, principiile de bază rămân în esenţă aceleaşi: seducerea, influenţarea şi convingerea celuilalt actor.

Miza într-o negociere se referă la evaluarea calitativă şi/sau cantitativă a rezultatelor, pe termen scurt şi/sau lung, în raport cu realizarea obiectivelor (vezi şi Prutianu, 2000). De exemplu, miza unei vânzări fără profit poate fi câştigarea unui client important, iar acceptarea unor termene de plăţi lungi poate avea drept miză contracararea concurenţei.

Cunoaşterea propriilor convingeri şi pe cele ale interlocutorului reprezintă un aspect esenţial într-o negociere. Pentru a găsi argumentele necesare pentru a-l face pe celălalt să-şi schimbe opinia, este suficient, într-o primă fază, să i se accepte poziţia (şi deci convingerea) pentru a-l întreba după aceea despre motivul convingerii sale. Numai o bună înţelegere a cauzelor poate duce la schimbarea efectelor.

Convingerile celuilalt pot fi reperate printr-o ascultare activă şi analiza răspunsurilor celuilalt. Într-o negociere comercială, de exemplu, pentru a înţelege convingerile celuilalt, este important să ne întrebăm de ce celălalt nu doreşte să negocieze cu întreprinderile mici, nu crede în acţiunile de promovare sau doreşte să rămână fidel furnizorului său actual?

Spaţiul unei negocieri se delimitează prin:

- zona de convergenţă (punctele de acord ale părţilor negociatoare)
- zonele de divergenţă (toate punctele de dezacord actuale sau potenţiale dintre negociatori)

Arta negocierii constă în lărgirea zonei de convergenţă în detrimentul zonelor de divergenţă. În interiorul zonelor de divergenţă se află zonele interzise. Spaţiul lor este variabil în funcţie de sistemul de valori al negociatorilor.

Exemplu: Dacă se negociază vânzarea unui lot dintr-un nou produs X şi clientul a achiziţionat cu fidelitate, în ultimii ani, un produs similar marca Y, dar nu s-a săturat încă complet de marca sa actuală Y, este recomandat să nu se vină cu argumente împotriva mărcii Y, ci mai degrabă în privinţa unui aspect din acea gamă care a provocat recent eventuale dificultăţi sau probleme. Această strategie va permite cucerirea unei pieţe globale în timp. În caz contrar, există riscul să nu se vândă nimic pe moment şi să se piardă definitiv vânzarea.

Atmosfera, momentul şi locul sunt, de asemenea, importante într-o negociere, deoarece pot influenţa rezultatul final. Pentru a evita orice avantajare a uneia dintre părţi într-o negociere, specialiştii în negociere recomandă alegerea unui „teritoriu neutru”. Există totuşi dezavantaje şi pe un teritoriu neutru: spaţiu insuficient, lipsa mobilierului adecvat etc.

Timpul este o resursă rară şi scumpă şi poate juca un rol crucial într-o negociere. „Totul îi reuşeşte celui care se grăbeşte aşteptând.” (Thomas Edison). Deşi paradoxală, afirmaţia lui Edison este plină de înţelepciune. În negociere, timpul poate fi atât un prieten cât şi un duşman. Expresia „Time is money” a fost adoptată de multe culturi şi a devenit un principiu foarte important în lumea afacerilor.

Specialiştii în negocierea comercială au identificat trei moduri de a aborda timpul:

1. timpul global al negocierii
2. timpul de negociere faţă în faţă, prin telefon şi în scris
3. timpul de întrerupere între două contacte

Administrarea timpului şi a instrumentelor de comunicare depinde de mai mulţi factori:

1. distanţa geografică şi miza
2. factorul socio-cultural
3. ciclul de vânzare a produsului
4. urgenţa

Discuţia faţă în faţă este indeosebi utilă când distanţa e scurtă, miza este importantă, nivelul cultural o cere, preţul este ridicat şi timpul presează.

Utilizarea telefonului trebuie să intervină mai ales în momente importante: încheiere, enunţare, vânzare suplimentară, reînnoirea comenzilor, administrarea unei plângeri. Faxul este un instrument foarte util, cu condiţia să ne servim de el în mod inteligent.

Dezvoltarea şi perfecţionarea unor noi instrumente de comunicare, cum ar fi internetul şi comerţul electronic, demonstrează incă o dată importanţa comunicării, cheie a oricărei negocieri. Deşi se situează la nivelul cel mai de jos al complexităţii, comunicarea mediată de computer (Chat, e-mail, videoconferinţă) permite rezolvarea unor probleme ce ţin de distanţa geografică şi urgenţă.

Din punct de vedere al prezenţei sociale, interacţiunea faţă în faţă implică prezenţa plenară a partenerului, iar comunicarea prin intermediul computerului un grad foarte slab de prezenţă socială.

Cercetările asupra impactului tipului de comunicare au condus la distincţii între:

1. comportamentul îndreptat spre menţinerea relaţiei interpersonale
2. comportamentul centrat pe realizarea sarcinii

În experienţele realizate s-au obţinut rezultate superioare în negocierile faţă în faţă datorate intervenţiei elementelor relaţionale. S-a ajuns, de asemenea, la conluzia că este mai uşor de obţinut cooperarea şi încheierea acordurilor integrative în negocierile faţă în faţă decât în negocierile purtate la telefon sau pe internet. Deşi comunicarea prin e-mail induce anonimat şi dezindividualizare şi se caracterizează printr-un nivel scăzut al încrederii subiecţilor, ea prezintă avantajul că anxietatea este mult mai scăzută decât în situaţiile faţă în faţă, deoarece teama de evaluarea negativă din partea partenerului este mai scăzută.

©Virginia-Smărăndiţa Brăescu

Centrul de Training, Consultanta si Mediere